Hoe werkt het ENTRA Contactcenter samen met de callcenters voor tracing en vaccinatie tegen Covid-19?

Tijdens de gezondheidscrisis publiceerde AVIQ een openbare aanbesteding om een callcenter op te zetten voor tracing en vaccinatieafspraken.

Samen met Ikanbi tekenden we in op deze aanbesteding en haalden ze binnen.

Zo zetten we een callcenter op voor burgers:

- enerzijds voor de uitgaande oproepen: onze operatoren bellen burgers om hun contacten met Covid-19 te traceren.

- anderzijds voor de inkomende oproepen: onze operatoren bieden operationele ondersteuning voor het maken van afspraken in de vaccinatiecentra, maar ook een bron van informatie over vaccinatie in ruime zin en over het uitvoeringsproces.

Wat vaccinatie betreft zijn we dus concreet verantwoordelijk voor:

- oproepen van burgers die een afspraak willen maken;

- telefonisch beheer van het afsprakenproces (bevestiging, wijziging, annulering en speciale gevallen)

- het verzamelen en klasseren van vragen van burgers om zo de FAQ's aan te vullen die ter beschikking van de bevolking worden gesteld.

Flexibiliteit: AVIQ vroeg voortdurend om meer mensen voor deze taken. We hebben snel personeel en infrastructuren ter beschikking gesteld.

Vaardigheden: in volle gezondheidscrisis is het belangrijk dat onze operatoren luisteren, blijk geven van inlevingsvermogen en geduld uitoefenen. Burgers moeten zich gesteund en gerustgesteld voelen, en er moet naar hen geluisterd worden.

Kwaliteit: er werd een SLA overeengekomen waarbij 80% van de inkomende oproepen op de vaccinatielijn binnen de eerste 20 seconden wordt behandeld.