Hoe behandelt het ENTRA Contactcenter de inkomende oproepen voor de regionale dienst rampenschade?

Sector : public

Contact & Data Center : Customer Care

Casestudy's
20210920 Entra 53

Context en uitdagingen

De SPW publiceerde een openbare aanbesteding voor een callcenterdienst in het kader van de overstromingen die zich op 14, 15, 16 en 24 juli 2021 in Wallonië voordeden en ter ondersteuning van de regionale dienst rampenschade. Die laatste kreeg met een groot aantal oproepen van slachtoffers af te rekenen.

Reactie van ENTRA Contact Center

ENTRA Contact Center reageerde op deze aanbesteding en sleepte ze in de wacht.

Eerst volgden onze operatoren een tweedaagse opleiding die door de SPW werd verstrekt.

Onze operatoren verwerken bijvoorbeeld vragen om herstel na de overstromingen. Ze beheren inkomende en verloren gesprekken, volgen alles op (terugbellen voor aanvullende informatie) en vervolledigen de dossiers.

Ons callcenter vult ook de lijst met vragen aan voor de FAQ's die door de SPW worden meegedeeld, alsook de lijst met verzoeken om 'papieren' formulieren te versturen.

Het callcenter is open van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17 uur.

Het gratis nummer van de SPW wordt doorgeschakeld naar ons Vocalcom-oproepbeheersysteem.

Voordelen

Reactiviteit: Het callcenter moest snel worden geactiveerd na de publicatie van de openbare aanbesteding.

Reporting: We rapporteren dagelijks via e-mail. Hiervoor sturen we een Excel met onder meer het aantal bruto-, ontvangen, verwerkte, niet-verwerkte en afgebroken oproepen, het onderwerp van de oproep en de doelgroep.

Kwaliteit: Onze agenten zijn experten in hun domein en zijn in staat om tijdens hun opleiding veel informatie op te nemen om zo de verschillende opdrachten tot een goed einde te brengen.

Omkadering: Onze operatoren staan in hun opdracht onder toezicht van een business manager (referentiepersoon) en een (omkaderende) teamleader. De andere teamleaders kennen de basis van de opdracht, zodat ze indien nodig als back-up of ondersteuning kunnen fungeren.

Flexibiliteit: we leiden minstens 27% extra mensen op om eventuele afwezigheden (verlof, ziekte, opleiding enz.) op te vangen. Bovendien werken de back-ups voor minstens 25% aan de opdracht mee om ermee vertrouwd te blijven. Zo kunnen ze efficiënt inspringen bij een onvoorziene afwezigheid.


Stabiliteit van het team: ENTRA's sociale doelstelling is banen creëren. Dit komt de stabiliteit van ons team in het project alleen maar ten goede. Bovendien maakt het een extreem lage turnover (4,5% in 2018, 4% in 2019, 6,5% in 2020) mogelijk.