Comment ENTRA Contact Center gère la prise d'appels entrants de première ligne pour BEKO ?

BEKO dispose d'un service après vente performant.

Les clients peuvent joindre BEKO par téléphone afin de régler leurs problèmes.

Composé de techniciens experts, leur call center faisait face à un pic d'appels. Afin de permettre aux experts de traiter des demandes à plus haute valeur ajoutée, BEKO souhaitait sous-traiter les demandes de première ligne.

Afin d'aider BEKO dans le traitement de ses appels, nous avons formé 6 opérateurs à la prise des appels entrants. Nos opérateurs posent les premières questions aux clients, réalisent la vérification afin de savoir s'il s'agit bien d'une panne ou non et dans la mesure du possible règle le problème avec le client. Si toutefois il n'arrive pas à apporter une réponse au client, ils renvoient l'appel vers les techniciens experts (la deuxième ligne).

Amélioration continue : nos équipes utilisent et enrichissent la FAQ mise à disposition par BEKO afin de répondre aux demandes des clients.

Qualité : respect des SLA de traitement et prise de l'ensemble des appels (97% - entre 1500 et 2000 appels/mois)

Local : travail réalisé en français dans notre contact center d'Heppignies

Mise en place IT : nous travaillons directement sur la plate-forme de BEKO dans laquelle nous pouvons encoder les dossiers clients.

Horaire : nous avons pu nous adapter à la demande du client et nous prenons les appels pendant les horaires d'ouverture du service technique de BEKO du lundi au vendredi.