Comment ENTRA Contact Center gère la prise d'appels entrants de première ligne pour Asogem ?

Secteur : Retail

Contact & Data Center : Customer Care

Études de cas
ENTRA Call center télévente certification FSMA

Contexte et enjeux

Asogem dispose d'un service après vente performant.

Les clients peuvent joindre Asogem par téléphone afin de régler leurs problèmes.

Composé de techniciens experts, leur call center faisait face à un pic d'appels. Afin de permettre aux experts de traiter des demandes à plus haute valeur ajoutée, Asogem souhaitait sous-traiter les demandes de première ligne.

La réponse d'ENTRA Contact Center

Afin d'aider Asogem dans le traitement de ses appels, nous avons formé 6 opérateurs à la prise des appels entrants. Nos opérateurs posent les premières questions aux clients, réalisent la vérification afin de savoir s'il s'agit bien d'une panne ou non et dans la mesure du possible règle le problème avec le client. Si toutefois il n'arrive pas à apporter une réponse au client, ils renvoient l'appel vers les techniciens experts (la deuxième ligne).

Bénéfices

Amélioration continue : nos équipes utilisent et enrichissent la FAQ mise à disposition par Asogem afin de répondre aux demandes des clients.

Qualité : respect des SLA de traitement et prise de l'ensemble des appels (97% - entre 1500 et 2000 appels/mois)

Local : travail réalisé en français dans notre contact center d'Heppignies

Mise en place IT : nous travaillons directement sur la plate-forme d'Asogem dans laquelle nous pouvons encoder les dossiers clients.

Horaire : nous avons pu nous adapter à la demande du client et nous prenons les appels pendant les horaires d'ouverture du service technique d'Asogem du lundi au vendredi.