Satisfaction client : pourquoi nous mesurons régulièrement l’avis de nos clients

Chez ENTRA, nous ne voulons pas seulement savoir si nos clients sont satisfaits. Nous voulons comprendre pourquoi, et surtout savoir comment nous pouvons encore améliorer nos services.

C'est pourquoi, chaque année, nous lançons une enquête de satisfaction auprès de nos clients.

Cette démarche nous permet de prendre du recul sur la qualité de nos prestations, mais aussi de donner une place importante à la parole de ceux avec qui nous travaillons au quotidien.

ENTRA accompagne des entreprises et des organisations dans des domaines aussi variés que la blanchisserie, le Contact & Data Center, l'industrie et l'insourcing, les travaux & rénovation ou encore les titres-services.

Derrière chacune de ces activités, il y a une même réalité : une collaboration qui se construit dans la durée avec nos clients.

Leurs attentes évoluent, leurs besoins changent et nos services doivent pouvoir évoluer avec eux.

C'est pourquoi nous ne voulons pas nous contenter de notre propre perception de la qualité de nos prestations. Demander directement à nos clients ce qu'ils pensent de notre accompagnement nous permet d'avoir un regard extérieur, concret et parfois différent du nôtre.

Les enquêtes de satisfaction sont donc un outil parmi d'autres pour entretenir cette relation et identifier les points sur lesquels nous pouvons progresser.

Dans le cadre de nos enquêtes, nous suivons notamment deux indicateurs : le taux de satisfaction et le NPS (Net Promoter Score).

• Le taux de satisfaction

Le taux de satisfaction permet de mesurer directement la satisfaction exprimée par nos clients vis-à-vis de nos services.

Il nous donne une première lecture de leur expérience : nos prestations répondent-elles à leurs attentes ? Quels aspects sont particulièrement appréciés ? Certains points méritent-ils davantage d'attention ?

Suivre cet indicateur dans le temps nous permet également de voir comment la perception de nos services évolue.

• Le NPS, ou Net Promoter Score

Le NPS répond à une question simple « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ENTRA à un proche ou à un collègue ? »

Les répondants sont ensuite répartis en trois catégories : les détracteurs (0 à 6), les passifs (7 et 8) et les promoteurs (9 et 10).

Le score NPS est calculé en faisant la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs. Il peut donc aller de -100 à +100.

Cet indicateur apporte un éclairage complémentaire au taux de satisfaction : il ne mesure pas exactement la même chose et permet notamment de suivre la propension de nos clients à nous recommander.

Un indicateur est utile pour mesurer une tendance. Il ne raconte cependant pas toute l'histoire.

C'est pourquoi nous accordons une attention particulière aux commentaires laissés par nos clients.

Une note ou un pourcentage nous permet de mesurer. Un commentaire nous permet de comprendre.

Un client peut, par exemple, être globalement satisfait tout en nous signalant un délai qui pourrait être amélioré, un manque de communication ou une attente particulière. À l'inverse, il peut aussi mettre en avant une qualité de service ou une attention qu'il apprécie particulièrement.

Ces retours sont précieux parce qu'ils nous donnent des pistes concrètes.

Pour nous, l'intérêt d'une enquête de satisfaction ne consiste donc pas uniquement à obtenir un bon résultat.

L'enjeu est de savoir ce que nous pouvons faire de ces résultats.

Les réponses de nos clients peuvent nous amener à :

• Améliorer certains processus ;
• Créer des opportunités d’amélioration intégrées dans nos revues de processus
• Faire évoluer nos services ;
• Renforcer notre communication ;
• Être plus attentifs à certains points dans notre collaboration ;
• Ou simplement confirmer que certaines pratiques répondent bien aux attentes de nos clients.

Les résultats sont également partagés avec les équipes concernées afin que la satisfaction client reste une démarche collective.

Chez ENTRA, notre mission est de créer et de préserver des emplois de qualité pour des personnes en situation de handicap, en proposant à nos clients des solutions qualitatives, originales et durables.

Pour tenir cette promesse, nous devons aussi être à l'écoute de ceux qui font appel à nos services.

C'est pourquoi nous renouvelons nos enquêtes de satisfaction chaque année.

Le taux de satisfaction et le NPS nous permettent de suivre notre évolution. Les commentaires de nos clients nous permettent de mieux la comprendre. Et les échanges avec eux nous permettent d'agir.

Parce qu'une relation client de qualité ne se construit pas une fois pour toutes : elle se nourrit de l'écoute, des échanges et de l'envie de progresser.

De la blanchisserie à l'industrie, en passant par le Contact & Data Center, l'insourcing, les travaux & rénovation ou les titres-services, nos équipes proposent des solutions adaptées aux besoins des entreprises et des organisations.

Découvrez nos activités et parlons de votre projet.